社会福祉法人こばと会

苦情・相談について

苦情相談解決体制

2016年度苦情受付一覧はこちらです。(PDF)


社会福祉法人こばと会が設置する施設等(こばと保育園・いのこの里・さくら保育園・グループホームたんぽぽ・さくらんぼ保育園)では、当法人が提供するサービスに係る苦情・要望等への対応として、円滑、円満な解決を図るために、社会福祉法第82条の規定、及び社会福祉法第82条、及び「福祉サービスに関する苦情解決の仕組みの指針」(平成12年6月7日 障第四五二号・社援第一三五二号・老発第五一四号・児発第五七五号)に基づき、利用者からの苦情等に適切に対応する体制を整えています。

社会福祉法人こばと会の施設運営が地域社会においての信頼や適正を確保すること、及び利用者の権利と発達を守り、利用者が福祉サービスを快適に利用することができるよう支援することを目的とします。

各施設の苦情等解決体制

  苦情等解決責任者 苦情等受付担当者
[ こばと保育園 ]、[ こばとっこ保育園 ] 苦情等解決責任者
園長 吉川 幸志
苦情等受付担当者
副園長 木村 裕子
[ さくら保育園 ] 苦情等解決責任者
園長 津田 亜矢子
苦情等受付担当者
副園長 本田 美絵
[ さくらんぼ保育園 ] 苦情等解決責任者
園長 白崎 香代子
苦情等受付担当者
副園長 江村 純子
[ 特別養護老人ホームいのこの里 ] 苦情等解決責任者
施設長 山本 智光
苦情等受付担当者
施設部部長 佐々木 政布
[ グループホームたんぽぽ ] 苦情等解決責任者
ホーム長 正森 克也
苦情等受付担当者
副ホーム長 大谷 尚子
[ 高齢者優良賃貸住宅さくら苑 ] 苦情等解決責任者
苑長 中村 公三
苦情等受付担当者
苑長 中村 公三
[ 吹田市立亥の子谷デイサービスセンター ] 苦情等解決責任者
センター長 益田 洋平
苦情等受付担当者
生活相談員 井上 友美

(2017年4月1日現在)

苦情解決の方法

■苦情の申し出(受付)

苦情は面接、電話、書面などにより苦情受付担当者が随時受付けます。
なお、第三者委員に直接苦情を申し出ることもできます。

■苦情受付の報告・確認

苦情受付担当者が受け付けた苦情を、苦情解決責任者と第三者委員(苦情申出人が第三者委員への報告を拒否した場合を除く)に報告いたします。
第三者委員は内容を確認し、苦情申出人に対して、報告を受けた旨を通知します。

■苦情解決のための話し合い

苦情解決責任者は、苦情申出人と誠意をもって話し合い、解決に努めます。その際、苦情申出人は第三者委員の助言や立会いを求めることができます。
なお、第三者委員の立会いによる話し合いは、次により行います。

ア.第三者委員による苦情内容の確認
イ.第三者委員による解決案の調整、助言、話し合いの結果や改善事項等の確認

■苦情等の公表

個人情報に関するものや苦情申出人が拒否した場合を除き、毎年度終了後に事業報告において公表し、施設運営の改善に努めます。

■都道府県「国民健康保険団体連合会」「運営適正化委員会」の紹介

当法人で解決できない苦情については、大阪府国民健康保険団体連合会、又は大阪府社会福祉協議会に設置された運営適正化委員会に申し立て、苦情解決の円滑な対応に努めます。

[ 大阪府国民健康保険団体連合会 ] 〒540-0028
大阪市中央区常盤町1丁目3番8号中央大通FNビル内
専用電話 06-6949-5309
[ 大阪府社会福祉協議会運営適正委員会 ] 〒542-0012
大阪市中央区谷町7丁目4番15号大阪府社会福祉会館2階
専用電話 06-6191-3130 FAX 06-6191-5660
メール tekisei@osakafusyakyo.or.jp
■第三者委員の設置とその職務

苦情解決に社会性や客観性を確保し、利用者の立場や特性に配慮した適切な対応を推進し、ついては適正な施設運営を図るため、第三者委員を各施設に配置します。第三者委員の職務は、以下のとおりとします。

第三者委員の職務

  1. 担当者からの受け付けた苦情内容の報告聴取
  2. 苦情内容の報告を受けた旨の苦情申出人への通知
  3. 利用者からの苦情の直接受付
  4. 苦情申出人への助言
  5. 苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いへの立会い、助言
  6. 苦情解決責任者からの苦情にかかる事案の改善状況等の報告聴取
  7. 日常的な法人運営状況の把握と意見傾聴
  8. 適正な施設運営のための助言

■苦情解決結果の記録・報告

苦情解決や改善を重ねることにより、福祉サービスの質の向上、運営の適正化が確保されることから、これらの実効あるものとするため、次により苦情解決の記録及び報告を積み重ねます。

  1. 苦情受付担当者は、受付から解決・改善までの経過と結果について、書面に記録します。
  2. 苦情解決責任者は、一定期間ごとに苦情解決結果について第三者評価委員会に報告し、第三者評価委員から必要な助言を受けます。
  3. 苦情解決責任者は、苦情申出人に改善を約束した事項について、苦情申出人及び第三者委員に対して、一定期間経過後、報告します。

■その他

この指針に定めるもののほか、必要な事項は、理事長が別に定めます。

(付則) この規定は、平成29年4月1日から施行する。